8月24日，中國電信淮安分公司對當前高峰期越級申訴進行梳理和分析，針對造成申訴的原因出臺整改措施，持續強化對越級申訴的管控，克服短板，優化流程，確保9月份越級申訴明顯下降。
今年7月至8月，淮安分公司用戶越級申訴量猛增，其中后端、障礙類申訴占越級申訴的七成以上。分析越級申訴成因，高溫天氣又逢梅雨季節和龍卷風襲擊，電信線路多處倒桿、斷桿，引發障礙急劇增加;暑期農電不穩定，造成用戶寬帶掉線頻繁;寬帶提速后，一些線路質量達不到要求，與用戶期望值形成較大差距，尤其是報修障礙的積壓，使裝維服務能力不足的矛盾更為突出，且補救措施不到位，缺乏及時溝通，也易引起越級申訴。
針對這些服務短板，淮安分公司出臺一系列措施，盡快提升服務質量，降低越級申訴。一是以綜調制高點切入，分管領導掛帥，成立專項虛擬團隊，逐個解決當前裝維和寬帶服務工作中涉及生產組織、流程、規范、評價體系、管理支撐等存在問題，推進流程和管理手段自動化，全面提升維護服務和管理能力。二是開展全區接入層質量提升攻堅行動，重點圍繞銅纜網絡、寬帶接入設備、交接箱、老化動力設備等“瓶頸”，著力提升網絡質量，實現網絡能力和服務能力“雙提升”。近期，重點對雨季暴露出的光電纜網突出問題集中整治，減緩當前裝維服務壓力。三是優化裝維作業組織，快速提升一線裝維能力，充實光接入網維護骨干隊伍，推進實質性維護外包，積極實施“金手指計劃”、“亮劍行動”，開展全區裝維人員培訓和企業內部認證，完善裝維人員考核指標體系，規范工作行為。四是妥善進行事后補救措施，因特殊情況在不能履約安裝或維修時，及時與客戶溝通、解釋，取得用戶理解，依據規范及時執行超時賠付解決方案，盡可能地做好滿意服務。
